CRM açılımı “Customer Relationship Management” olup Türkçede “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelmektedir. CRM kavramı, müşteri ilişkilerini yöneten işletme ile müşteri arasındaki, memnuniyet ve bağlılığı  güçlendirmeyi sürdürmeyi hedef haline getirmiş bir yazılımdır. İşletmelere, müşteri ilişkilerinin ve satış sürecinin tek bir modülden takip edildiği bir platform sunarak işletmelerin iş süreçlerini daha kaliteli yönetmesini sağlar. Bu da işletme ve müşteriler arasında sağlıklı bir iletişim temeli olmuş olur. Gerçek anlamda başarılı olmak isteyen bir işletmenin CRM programı ile entegre bir şekilde çalışması gerekir.

İş dünyasında  ürün de satıyor olsanız hizmet de satıyor olsanız fark etmez , hedefiniz her zaman müşteri odaklı olmalıdır. Bunun için müşteri iyi tanınmalı analizler en doğru şekilde yapılmalıdır. Bu şekilde bir ilerleme işletme için oldukça önemlidir. Çünkü işletme müşterileri hakkında edindiği bilgilere dayanarak kendine bir taslak oluşturur ve o yönde ilerler. İşletme seviyesini görmek ve gelişmek için müşterileri ile alışverişleri sonucunda iyi  bir değerlendirme yapmalı, sattığım ürün hakkında geri dönütlerim nasıl oldu , hedef kitleye ulaşabildim mi, rakiplerime göre hangi seviyedeyim gibi  tüm bu değerlendirmeleri CRM yazılımı ile cevaplamak mümkündür.

Bu kapsamda yalnızca içerde işleyen süreçlerinizi iyileştirmekle kalmayıp, işletme çevreniz ile olan ilişkilerinizi de iyileştirmiş olursunuz. Müşterilerinizi daha iyi anlar ve her birine özel olarak hizmet sunabilecek bir alt yapıya sahip olursunuz.